怀化市工商行政管理局
您当前的位置:首页>>工商动态>>综合动态

怀化市工商局12315申诉举报中心荣膺“全国巾帼文明岗”
时间: 2017-05-26 09:51:09 来源: 作者:huqingfen 浏览次数: 0


日前,怀化市工商局12315申诉举报中心被全国妇联授予“全国巾帼文明岗”荣誉称号。这是该中心继荣获湖南省文明窗口单位”“湖南省巾帼文明岗“湖南省人民满意的公务员集体”等荣誉称号后,再次获得重量级荣誉称号。

\

怀化市工商局12315申诉举报中心正式成立于20081月,现有工作人员5名,全部为女性,是一支名副其实的“娘子军”。该中心成立8年多来,她们坚持聚焦百姓消费,畅通维权渠道,提升维权效能,共接待消费者来电来访51050/次,解答各类咨询41518件,调处消费投诉7662件,查处举报案件1870件,为消费者挽回直接经济损失1520.26万元。

情牵百姓    悉心编织12315维权网

 12315是化解民忧的连心桥,市场监管的风向标,市场秩序的晴雨表,工商形象展示的T型台,有助于充分挖掘市场监管的潜力和空间,有助于深入探索和推进工商职能到位,必须一以贯之,持之以恒,常抓不懈。”历届怀化市工商局领导班子始终把12315作为“一把手工程”,努力将12315打造成工商精品品牌,薪火相传,强力推进。

从最初的一部申诉举报电话,到依托数字化、信息化,成为覆盖14个县级局、75个基层工商(市场监管)所、380个消费维权服务站的消费者投诉举报四级网络;从最初依靠工商机关单兵作战,到调动行业组织和社会各方面力量共同编织的12315行政执法体系,怀化12315范围日益广泛、内容日趋丰富,已逐步成为工商部门与消费者信息互动的平台;成为工商部门行政执法,服务发展,维护生产者、经营者、消费者合法权益的崭新窗口;成为提高工作效率,实现工作职能规范化、制度化、阳光化、网络化,打造“数字工商”的有效途径和载体。

目前,全市各县市区的申诉举报电话都由12315中心统一接听,然后录入,再从网络分流到各分局、县级市场和质量监督管理局以及基层监管所,形成集受理咨询申诉、举报和分流、督办、反馈为一体的,覆盖全市各城乡的统一、规范、高效、便捷的申诉举报服务网络。并按照“就近就快、属地出勤、先期处置”的原则,要求各县级局对市局12315中心调度的案件及重大消费投诉,城区半小时、农村两个小时内必须赶到现场,分流转办投诉案件在15个工作日内办结。近年来,全市系统消费维权工作无一起超期未办结事项。

 

               真诚履职    维护民利激发正能量

怀化工商12315始终秉承“群众利益无小事”的宗旨,做到不论事情大小、案值高低一样认真处理,不论本地、外地投诉举报一样热情服务,不论工作、节假,来电来访一样接待,不论投诉举报人关系亲疏远近一样对待,不论消费者、经营者的合法权益一样保护。她们在五溪大地老百姓心目中就是“经济110”,成为展示工商形象的靓丽“窗口”。

她们把消费者的烦心事当成自己的烦心事。消费者尹先生在城区某大型超市购买了一口铁锅,价值79元,使用不到一个月时间,锅底就出现沙眼漏水现象,他多次找到超市方提出修理要求,都被无视拒绝。超市方还笑话尹先生说,“就几十块钱的铁锅,还提出那么多的要求,这才多大点的事啊!”尹先生家庭比较困难,靠低保救济度日,本以为大超市商品质量好、信誉佳,没想到却遭尽了白眼,受尽了委屈,觉得这个社会太不公平了?考虑到当事人的特殊情况,中心工作人员一边细心安抚,一边安排接线员迅速将该案登记分流,并责令辖区执法人员立即联络超市方进行现场处理。经过一番耐心的调解,超市方当即当面向尹先生赔礼道歉,承诺以后改进售后服务水平,并为尹先生更换了新的铁锅。事后尹先生红着眼眶说:“工商12315真是我们的贴心人,我在这里感受到了尊重和尊严,正因为有你们,我们老百姓才能放心消费!”

她们看不得残疾人受委屈。冬日一天,一位聋哑人满面愁苦的来到中心投诉,因语言障碍,12315工作人员耐心用笔和纸与其沟通,不厌其烦的了解情况。原来易女士先天性聋哑且身患严重糖尿病,靠擦皮鞋谋生,生活十分拮据。2014年她先后在市区某店购买了价值3000元的保健品及4380元的医疗器械,商家宣传该产品对糖尿病有良好的治疗效果。但易女士使用一年多后,发现毫无疗效,多次找商家要求退货遭拒。无助的易女士在纸上写到:“我没有别的要求,求你们帮着把药退了就行。”看着歪歪斜斜的字迹,中心工作人员以最快速度分流案件,并挂牌督办,最终商家一次性退款7380元。当把钱送到易女士手里,她竟激动热泪盈眶,马上冒着风雪去制作了一面“热情服务关心关爱、真心诚意为民解难”的锦旗送来表示感谢。那一刻,她们忽然感到,自己的工作是那么的圣神,给予消费者一点点的帮助,却得到如此的礼遇。同时也感受到,她们肩负着崇高的使命,是千千万万消费者坚实的脊梁,是维护消费者合法权益的排头兵。

她们听不得农民的利益受损失。2012年春节期间,一位神色焦虑的农民汉子来到中心,进门便高喊:“请工商局为我做主!”姑娘们请他坐下,递上一杯热茶,然后请他讲述由来。原来这位农民朋友张某是芷江县罗卜田乡新店村村民,在县城某公司购买了2.5吨硫酸钾型复合肥,用于柑桔树施肥。使用后,果树出现大面积死亡,心存疑虑的他将复合肥样品送检,结果显示复合肥含氯成分超标。经销商和厂家相互推诿,谁也不想承担责任,张某心急如焚,前来求助。接到投诉后,中心工作人员迅速与农业部门取得联系,核实复合肥检测报告有效性,并派人深入果园实地查看受损情况,进行经济损失评估。随后多次组织双方进行调解,依据事实法律,最终帮助张某与经销商达成协议,拿到7万元赔偿款。

在她们的心中,为消费者维权没有时空的障碍。2013 11 月,怀化河西的袁女士通过京东商城网购了一套“真皮沙发” ,准备给孩子结婚用,收货时发现沙发有破损现象,并发现这套沙发并非真皮,与出货网店所做相关宣传明显不符。袁女士多次打服务电话与售货网店沟通,均无满意回复。无奈之下,她抱着试一试的心态来到市工商局12315投诉。工商部门当即安排维权执法人员上网检索,查明售假网店经营者的地址、电话等信息,并与经营者所在地维权执法部门联系,及时介入调查调处此案。十余天后,经由怀化、佛山两地维权执法人员联手经办,这起网络购物投诉案终于柳暗花明,经营者主动致电袁女士要求和解,退还权益受损方购货款5000元,并表歉意。事后,袁女士专门到中心致谢,连连称赞她们是“消费者的保护神。”

乍一看,她们给人们的印象就像是邻家女孩,白皙、清秀、文静。然而,她们有着坚韧不拔的毅力、敏锐的思路、过硬的素质和一颗真诚的心。在寒来暑往、星转斗移的每一天,姑娘们坚守在单调、枯燥的岗位上,给予消费者春风化雨般的帮助,让无力者有力,让悲观者前行。

创新探索     让平凡工作焕发新生机

她们在数据分析上做文章。12315 是市场监管的风向标,市场秩序的晴雨表。几年来,利用12315 数据针对市场热点问题提供专项分析100余篇,每个季度定期编写《12315 统计数据分析》,为领导及业务处室提供个性化数据分析,受到了省局及市领导的多次批示和表扬。

她们在社会宣传上造声势。12315申诉举报中心根据接诉情况和市场动态,分析总结消费关注焦点及节假市场热点,通过短信群发、互联网发布、报纸刊载等方式,向全市消费者发布消费提示和警示,如“黄金饰品消费提示”、“六一儿童节消费警示”、端午小心粽子“劫”等,提前预防侵权事件发生,倡导科学、健康、理性消费。她们牺牲节假日休息时间进行消费维权宣传,进学校、下社区、走超市、去农村,讲解消费维权知识。演示甄别假冒伪劣商品,警示远离传销陷阱,提高消费者的维权意识;制作发放便民服务卡,开展市民开放日活动,开发12315短信平台、维权qq 群等, 拉近了工商与群众的距离。

她们在完善工作制度规范上下功夫。12315申诉举报中心在实践中总结出了一套内容完备、管理科学、权责分明的规章制度,涵盖咨询投诉举报的受理、分流、转办、处置、回访、督办等各个环节,使12315各项工作有章可循、有据可依。切实做到了“有问必答、有诉必接、有案必查、有查必果”,确保了12315业务平台在线率、信息登记完整率、投诉举报办结率三个100%。在日常工作中,她们大力推行“三亮”工程,即工作人员亮身份、亮承诺、亮职责,提出了“一流窗口对外,高效服务为民”的窗口建设目标,在工作中强化亲民、爱民、为民的服务理念,对来访者始终做到“一张笑脸相迎,一声笑语问候,一把椅子让座,一杯热水暖心,一个答复满意”。认真践行“五心”服务,即接待群众热心、解答咨询耐心、接受意见诚心、调解纠纷公心、工作认真细心。

她们在“五进”工作中求突破。2011年来,12315中心在全市推广开展进商场、进超市、进市场、进企业、进景区活动。帮助并扶持辖区营业面积在800㎡以上的商场、超市,经营摊位100个以上的市场,水、电、油、气及通信等公用企业,二星以上宾馆、大中型饭店酒店和旅游景区,建立健全“消费维权服务站”,通过交流培训,指导经营者改进服务水平,化解消费矛盾,优化消费环境。截止目前,全市已建立382个消费维权服务站,发展专/兼职维权联络员760人,指导开展纠纷和解2428次,累计为消费者挽回直接经济损失91.42万元。

 岁月如歌颂巾帼,大爱无疆吟红妆。怀化12315的每一位女兵,将始终把为民服务作为自己的神圣职责,把百姓满意作为最高追求,以强烈的责任感,光荣感和使命感,当好和谐社会建设的积极促进者,争当工商事业大发展进程中的排头兵,切实维护好消费者和经营者的合法权益,为促进怀化经济社会又好又快发展作出新的贡献!

 

 

 

 

 
[推荐] [收藏] [打印] [关闭] [返回顶部]

上一条:怀化市考核组肯定市工商局2017年绩效考核工作... 下一条:全市食品药品工商质量监督管理工作会议召开...
相关文章
·新晃县食品药品工商质量监督管理局赴龙兴村开展帮...
·全市工商和市场监管系统2017年干部教育培训工作方...
·辰溪县食品药品工商质量监督管理局行政处罚决定公...
·新晃县食品药品工商质量监督管理局助力精准扶贫...
·怀化市召开全市工商和市场监管工作座谈会...
 
·怀化市考核组肯定市工商局2017年...
·怀化市工商局传达贯彻全省工商和...
·洪江市食药工商质监局取缔一家无...
·新晃县食品药品工商质量监督管理...
·溆浦县市场监管局召开创建国家卫...
·洪江市食药工商质监局召开学习党...
·省督查组督查中方县商事制度改革...
·怀化市委副书记、代市长雷绍业调...
·省政府商事制度改革考核评估组来...
·鹤城分局开展“学习贯彻‘十九大...
·怀化市考核组肯定市工商局2017年...
·怀化市工商局传达贯彻全省工商和...
·洪江市食药工商质监局取缔一家无...
·新晃县食品药品工商质量监督管理...
·溆浦县市场监管局召开创建国家卫...
·洪江市食药工商质监局召开学习党...
·省督查组督查中方县商事制度改革...
·怀化市委副书记、代市长雷绍业调...
·省政府商事制度改革考核评估组来...
·鹤城分局开展“学习贯彻‘十九大...
·怀化市考核组肯定市工商局2017年...
·怀化市工商局传达贯彻全省工商和...
·洪江市食药工商质监局取缔一家无...
·新晃县食品药品工商质量监督管理...
·溆浦县市场监管局召开创建国家卫...
·洪江市食药工商质监局召开学习党...
·省督查组督查中方县商事制度改革...
·怀化市委副书记、代市长雷绍业调...
·省政府商事制度改革考核评估组来...
·鹤城分局开展“学习贯彻‘十九大...


湘公网安备 43120202000012号