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怀化日报:消费者的“连心线”
记“全国巾帼文明岗” ”湖南省人民满意的公务员集体”市工商局12315申诉举报中心
时间: 2017-06-14 11:24:24 来源: 作者:huqingfen 浏览次数: 0

雪峰巍峨,沅水东逝,在五溪大地,有这样一支头顶国徽、肩扛红盾、心系民生、情牵百姓的优秀团队。每天,无论是清晨,还是深夜,无论是初春,还是寒冬,她们都会如约守候在电话机旁。三尺桌台是她们的阵地,一根银线是她们的承诺。在这里,12315 早已被消费者誉为连心线。这就是市工商局 12315 申诉举报中心英姿飒爽的巾帼团队。

情牵百姓 悉心编织12315 维权网

市工商局 12315 申诉举报中心成立于 2008 1 月,承担全市消费者的咨询解答和投诉举报分流、督办工作。这是一个充满青春活力的优秀团队,现有 5 名工作人员,清一色的娘子军,成立以来共接待消费者来电来访 51050 / 次,解答各类咨询41518 件,调处消费投诉 7662 件,查处举报案件 1870 件,为消费者挽回直接经济损失 1520.26 万元。

“12315 是化解民忧的连心桥,市场监管的风向标,市场秩序的晴雨表,工商形象展示的 T 型台,有助于充分挖掘市场监管的潜力和空间,有助于深入探索和推进工商职能到位,必须一以贯之,持之以恒,常抓不懈。市工商局历届领导班子始终把 12315作为一把手工程,努力将 12315打造成工商精品品牌。

从最初的一部申诉举报电话,到依托数字化、信息化,成为覆盖 14个县级局、75 个基层工商(市场监管)所、380 个消费维权服务站的消费者投诉举报四级网络;从最初依靠工商机关单兵作战,到调动行业组织和社会各方面力量共同编织的 12315 行政执法体系,怀化 12315 范围日益广泛、内容日趋丰富,已逐步成为工商部门与消费者信息互动的平台;成为工商部门行政执法,服务发展,维护生产者、经营者、消费者合法权益的崭新窗口;成为提高工作效率,实现工作职能规范化、制度化、阳光化、网络化,打造数字工商的有效途径和载体。

目前,全市各县(市、区)的申诉举报电话都由12315中心统一接听,然后录入,再从网络分流到各分局、县级市场和质量监督管理局以及基层监管所,形成集受理咨询申诉、举报和分流、督办、反馈为一体的、覆盖全市各城乡的统一、规范、高效、便捷的申诉举报服务网络。并按照就近就快、属地出勤、先期处置的原则,要求各县级局对市局 12315 中心调度的案件及重大消费投诉,城区半小时、农村两个小时内必须赶到现场,分流转办投诉案件在 15 个工作日内办结。近年来,全市系统消费维权工作无一起超期未办结事项。

真诚履职 维护民利激发正能量

怀化工商 12315 始终秉承群众利益无小事的宗旨,做到不论事情大小、案值高低一样认真处理,不论本地、外地投诉举报一样热情服务,不论工作、节假,来电来访一样接待,不论投诉举报人关系亲疏远近一样对待,不论消费者、经营者的合法权益一样保护。

消费者尹先生在城区某大型超市购买了一口铁锅,价值 79 元,使用不到一个月时间,锅底就出现沙眼漏水现象,他多次找到超市方提出修理要求,都被拒绝。尹先生家庭比较困难,靠低保救济度日,本以为大超市商品质量好、信誉佳,没想到却受了委屈。考虑到当事人的特殊情况,中心工作人员一边细心安抚,一边安排接线员迅速将该案登记分流,责令辖区执法人员立即联络超市方进行现场处理。经过一番耐心的调解,超市方当即当面向尹先生赔礼道歉,承诺以后改进售后服务水平,并为尹先生更换了新的铁锅。

冬日一天,一位聋哑人满面愁苦的来到中心投诉,因语言障碍,12315 工作人员耐心用笔和纸与其沟通,不厌其烦的了解情况。原来易女士先天性聋哑且身患严重糖尿病,靠擦皮鞋谋生,生活十分拮据。

2014 年她先后在市区某店购买了价值 3000 元的保健品及 4380 元的医疗器械,商家宣传该产品对糖尿病有良好的治疗效果。但易女士使用一年多后,发现毫无疗效,多次找商家要求退货遭拒。无助的易女士在纸上写到:我没有别的要求,求你们帮着把药退了就行。看着歪歪斜斜的字迹,中心工作人员以最快速度分流案件,并挂牌督办,最终商家一次性退款 7380 元。当把钱送到易女士手里,她激动得热泪盈眶。

2013 11 月,怀化河西的袁女士通过京东商城网购了一套真皮沙发,准备给孩子结婚用,收货时发现沙发有破损现象,并发现这套沙发并非真皮,与出货网店所做相关宣传明显不符。袁女士多次打服务电话与售货网店沟通,均无满意回复。无奈之下,她抱着试一试的心态来到市工商局 12315 投诉。工商部门当即安排维权执法人员上网检索,查明售假网店经营者的地址、电话等信息,并与经营者所在地维权执法部门联系,及时介入调查调处此案。十余天后,经由怀化、佛山两地维权执法人员联手经办,这起网络购物投诉案终于柳暗花明,经营者主动致电袁女士要求和解,退还权益受损方购货款 5000 元,并表歉意。事后,袁女士专门到中心致谢,连连称赞她们是消费者的保护神。

创新探索 让平凡工作焕发新生机

12315 是市场监管的风向标,市场秩序的晴雨表。几年来,中心利用 12315 数据针对市场热点问题提供专项分析 100 余篇,每个季度定期编写《12315 统计数据分析》,为领导及业务处室提供个性化数据分析,受到了省局及市领导的多次表扬。

12315 申诉举报中心根据接诉情况和市场动态,分析总结消费关注焦点及节假市场热点,通过短信群发、互联网发布、报纸刊载等方式,向全市消费者发布消费提示和警示,如黄金饰品消费提示六一儿童节消费警示、端午小心粽子等,提前预防侵权事件发生,倡导科学、健康、理性消费。她们牺牲节假日休息时间进行消费维权宣传,进学校、下社区、走超市、去农村,讲解消费维权知识。演示甄别假冒伪劣商品,警示远离传销陷阱,提高消费者的维权意识;制作发放便民服务卡,开展市民开放日活动,开发12315短信平台、维权qq 群等,拉近了工商与群众的距离。

12315 申诉举报中心在实践中总结出了一套内容完备、管理科学、权责分明的规章制度,涵盖咨询投诉举报的受理、分流、转办、处置、回访、督办等各个环节,使 12315各项工作有章可循、有据可依。切实做到了有问必答、有诉必接、有案必查、有查必果,确保了 12315业务平台在线率 100%,信息登记完整率 100%,投诉举报办结率 100%

在日常工作中,她们大力推行三亮工程,即工作人员亮身份、亮承诺、亮职责,提出了一流窗口对外,高效服务为民的窗口建设目标,在工作中强化亲民、爱民、为民的服务理念,对来访者始终做到一张笑脸相迎,一声笑语问候,一把椅子让座,一杯热水暖心,一个答复满意。认真践行五心服务,即接待群众热心、解答咨询耐心、接受意见诚心、调解纠纷公心、工作认真细心。

为了引导和督促经营者履行消费维权的社会责任,促进消费纠纷和解引导,12315 中心自 2011 年来推广开展进商场、进超市、进市场、进企业、进景区活动。帮助并扶持辖区营业面积在 800 m2以上的商场、超市,经营摊位 100 个以上的市场,水、电、油、气及通信等公用企业,二星以上宾馆、大中型饭店酒店和旅游景区,建立健全消费维权服务站,通过交流培训,指导经营者改进服务水平,化解消费矛盾,优化消费环境。截至目前,全市已建立380个消费维权服务站,发展专/兼职维权联络员 760 人,指导开展纠纷和解 2428 次,累计为消费者挽回直接经济损失 91.42 万元。

岁月转换、寒暑易节。转眼间,怀化 12315 已经走过了 8 个春秋,12315 战线的一批又一批的年轻人逐渐走向成熟。群众在你心里有多重,你在群众眼中就有多重。作为这个光荣的团队的成员,姑娘们也与怀化 12315 同成长,共进步。她们先后被授予怀化市保护消费者权益先进单位”“怀化市维权贡献奖先进集体”“怀化市巾帼文明岗”“怀化市芙蓉标兵岗”“怀化市文明窗口单位”“湖南省文明窗口单位”“湖南省巾帼文明岗”“湖南省人民满意的公务员集体”“全国巾帼文明岗等荣誉称号。(通讯员 罗会学)

怀化日报69日一版

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